会話を弾ませるテクニック
〜マズローの欲求五段階説

話をしやすい人の共通点

話をしやすい人を観察していると、とても聞き上手であることに気づく。どちらかというと本人はすすんで話さない。積極的なうなずきや相づちにより、相手の発言を促すことができる（うなずきの効果）。

すべての人は自分の話を聞いてもらいたい

人間はみな、自分の話を聞いてもらいたいと思っている。そのことを心理学的に説明したのが、「マズローの欲求五段階説」である。マズローは、人間の欲求はまず「生理的欲求」、つまり衣食住に関するものから始まる。次に「安全の欲求」で不安からの解放、そして「所属（愛）の欲求」で愛情を求める。さらに「自尊の欲求」で相手からの尊敬を求め、「自己実現の欲求」で仕事や夢の実現を求める。欲求のレベルはだんだんとレベルの高いものへとエスカレートする。

この欲求五段階説で分かるのは、「自尊の欲求」と「自己実現の欲求」が人間の欲求の上位にあるということ。つまり、人間は他人から尊敬されたい、自分のことをわかってほしいと思っており、人から受け入れられたときに”最高の幸せ”を感じるのである。聞き上手の人が好かれるのはこの欲求を満たしてくれる存在であるからだ。だから積極的にうなずき、相づちを入れながら相手の話を聞くことは会話を弾ませるだけでなく、人から好かれる一番簡単な方法である。


リッツカールトンホテルに学ぶサービスの成功法則
〜リッツカールトンホテルの「クレド」とは？

このホテルはドラマ的なサービスを実践している点でも知られているが、それ以上にユニークなのは、「クレド」という方針書のような手帳をスタッフが持っていることである。クレドは接客の際、何を大切にするかを条文化したメッセージ書。そこには、ホテル独自の行動スタイルを反映した信条が記されている。この信条の見えるかによって、「ピグマリオン効果」と同様な関係が、社員とお客様のに生まれている。

ピグマリオン効果とは？

ギリシャ神話に出てくる、ピグマリオンの逸話から名づけられた。あるときピグマリオンは理想の女性像を作り上げ、その美しさに恋をしてしまう。そしてその彫刻に命が宿るように祈り続けた。これを見た美の神・ビーナスがその像に命を吹き込み、ピグマリオンはついにその女性と結婚する。この逸話から、期待することによって、相手もまた、その期待に答えようとするという現象を「ピグマリオン効果」というようになった。

リッツカールトンホテルでは、クレドという媒体を通じて、スタッフとお客様が、その信条の「期待」に対応した形で動いている。つまり、スタッフが貴族のような振る舞いをし、お客様もそれにふさわしいように、自分の行動を選択し振舞っているといえる。「スタッフの期待がお客様の行動を作る＝ピグマリオン効果」

ローゼンタールの実験

ハーバード大学の心理学者であるローゼンタールは、教師の期待が生徒にどのような効果をもたらすかを実験した。被験者である小学生たちにウソの知能テストを実施し、知能の高い生徒（本当は高くない）と低い生徒に振り分けた。そしてテストを行った結果、知能が高いとみなされたクラスの生徒は、実際に成績がよくなったのに対し、知能が低いとされたクラスの生徒はほとんど変化がなかった。これによると知能が高いとされた生徒は、先生からそのように本気で期待されることにより、成績が上がったということである。


※カール・ロジャーズ（Carl Ransom Rogers）

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「心理学」のテクニック
匠　英一氏著
フォレスト出版

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この世の中で暮らしていく中で、職場や組織などあらゆる人間関係が存在するところで、心理作戦というものが日々繰り広げられている。その作戦に私たちは容易く騙されてしまったり、こちらのペースに引き込むことをしている。私が店員だった時は、お客様にどれだけ信用を得て購買してもらえるかをいつもに考えていた。いろいろな資料を集めて、毎日勉強を怠らなかった。電話のセールス（マイラインや化粧品など）では常に一番の成績を誇った。それは仕事の直前まで勉強をして、前日の改善点を改める方法を模索していたからである。それと同時に、「どうしたら短い時間で、相手の心を信用させてつかめるか」という顧客心理を考えていた。さらに、新しい情報が入ればそれをすぐに利用した。そうでもしないと、トップの成績を維持することは難しい。さらに、話し方を工夫したり、どれだけ失礼にならない程度にフランクに打ち解けられるかが鍵となる。ずっとよそよそしい話し方では相手は心を開いてくれない。だからお客様を尊重しながら、打ち解けられるような明るくて話しやすい雰囲気を作った。

電話の営業の他にも、光ファイバー系の事務をしていた時も、営業の仕方に問題があったり、機械の故障などのクレームの電話が入ることも多々ある。その時にはとにかく相手の話を聞くことに専念した。お客様はとにかくこの不満を誰かに話したいと感じていたからだ。長いときでは1時間近くも話を聞くことがあった。その間相手に合わせて相づちをうち、合間に「そうですね」「おっしゃるとおりです」という相手を肯定する言葉を挟む。そういう相手を尊重する行為で、最後にはお客様の怒りはどこかにいってしまう。そして逆に「こんなに長く話してすみませんね。あなたが悪いわけではないのに・・・。それにしてもこんなに真剣に話を聞いてくれたのはあなたが始めてよ」ということを言われたりもする。私は派遣という立場であったけれど、やはりその会社の信用を失ってはいけないという使命のもとに働いていた。

私たちはお客様側であっても、上手く騙されてしまうことが多い。販売のテクニックに長けた販売員によっていとも簡単にたくさん購入させられてしまうことがある。それはお客様の「もっと〜なりたい」という欲求に上手く取り入ることができたからでもある。さらに、友達のような感覚でフランクに話を聞いてもらうことで、最上級の幸福の欲求を満たしてくれる人に心を開いてしまうという心理も働いている。やはりお店に行くときは、商品がどうこうではなくて、「あの販売員が良かったから」「とてもお店の雰囲気が良かったから」「サービスに長けていた」などという理由で再度来店することが多い。結局は、その店の販売員のヒューマン・スキルが高いか高くないかで、もう一度その店で商品を買うか買わないかにつながると感じる。逆に「二度と行きたくない」と思ったところは二度といかない。お客様に「二度来たくない」と思わせてしまった販売員は、接客サービスがどういうものかというものを勉強しないといけないと感じる。私がいきたくないと感じたところは、お客様をないがしろにして尊重しないところやバカにしたような態度の店。同じお金を払うなら、気持ちよく購入できる場所や人を選ぶお客様が大半だと感じる。

だから、派遣の打ち切りなどが相次いでいる今日、社員と同じくらい真剣に働いていた私の仕事の現状からも、簡単に派遣を使い捨てにしていることに憤りを感じる。とにかく派遣は不安定。長期雇用でも、いつ切られるか心配になる。酷いところでは、「来月、一ヶ月間継続勤務だ」と言われていたのに、「やっぱり今週中に辞めて欲しい」などと言われた。私は「それでは次の仕事が見つけられません」と抗議したために、一週間くらい延長してもらったというケースがあった。とにかく特殊技能を必要とするもの以外は、派遣といっても安い賃金で働いている。また交通費が出ないところがほとんどである。しかし派遣であっても、特殊な資格を持っていたり、特殊技能がある人は簡単に切られないという現状もある。だから、「譲れない資格や技能」を持つことは、今の時代は必要不可欠であるのかもしれない。社員になることが難しいから、直接雇用でも安い賃金のアルバイトやパートでは食べていけない。だから派遣というもので「少しは安定した生活をしたい」という人が多くなるのは否めない。欧米では、派遣も失業保険をもらえたり、労働賃金や保証が社員と同等レベルという対策が充実しているために、派遣で働いても不安にならないという。日本ももっと派遣のあり方を見直してみるべきであると感じる。

様々な顧客や販売心理が交錯する中、騙されて嫌な気分にならないためにも、買う側も売る側も気持ちの良い対応が必要となる。そのためには両者とも勉強を怠らない姿勢が大事なのかもしれない。そして強い信念があれば、衝動買いや流されて買ってしまうということもなくなると思う。いろいろなところで繰り広げられる心理戦。だまされて勉強する場合もあるし、上手く心理を利用して購買してもらうように仕向けることもある。いつでも最上級の欲求を満たしたいと思うのなら、自分というものをしっかりともち常に勉強していくことが、どちら側にも必要不可欠である。どんなことも広い知識と強い心、相手の心を読む目を持っていれば、容易く騙されたり損をすることはないのかもしれない。